通信公司“全球通新套餐”三期调查报告

概要：“全球通新套餐”三期调查报告（3） 调查时间：11.29—12.3 xxxxx营业厅: 1、 营业员解释口径及服务态度： 营业员解释口径：关于以下一点不清晰:漫游的具体资费 服务态度一般，具体表现为：1）厅内有流动营业员，但有的营业员给消费者发“全球通新套餐”第二期的DM单,而且态度不是很热情；2）柜台营业员的态度表现也很一般，消费者要经过详细的询问后才能够进行一般性介绍，且存在业务不熟悉的情况（如：全球通新套餐餐漫游后的具体资费）。 2、 消费者了解情况： 1） 来xx营业厅办理业务的消费者不是太多，而且大部分还是来交费的。 2） 消费者普遍对“港澳游”知晓但不是很感兴趣，办新套餐的用户不是很多。 3、 营业厅终端包装情况： 1） 营业厅大门、侧门外均没有经过包装，只是大门通道内其中一个门柱上有“新套餐”包装； 2） 侧门入口通道处有两处展板，但摆放不醒目，与其它活动展板混杂在一起；这次的海报数量有所增加； 3） 上次调查厅内无吊旗，这次厅内有少量吊旗； 4

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“全球通新套餐”三期调查报告（3） 调查时间：11.29—12.3 xxxxx营业厅: 1、             营业员解释口径及服务态度： 营业员解释口径：关于以下一点不清晰:漫游的具体资费 服务态度一般，具体表现为：1）厅内有流动营业员，但有的营业员给消费者发“全球通新套餐”第二期的DM单,而且态度不是很热情；2）柜台营业员的态度表现也很一般，消费者要经过详细的询问后才能够进行一般性介绍，且存在业务不熟悉的情况（如：全球通新套餐餐漫游后的具体资费）。 2、             消费者了解情况： 1）  来xx营业厅办理业务的消费者不是太多，而且大部分还是来交费的。 2）  消费者普遍对“港澳游”知晓但不是很感兴趣，办新套餐的用户不是很多。 3、             营业厅终端包装情况： 1）  营业厅大门、侧门外均没有经过包装，只是大门通道内其中一个门柱上有“新套餐”包装； 2）  侧门入口通道处有两处展板，但摆放不醒目，与其它活动展板混杂在一起；这次的海报数量有所增加； 3）  上次调查厅内无吊旗，这次厅内有少量吊旗； 4）  入口处资料架第一排摆放有活动宣传单； 5）  大厅内关于“全球通新套餐”及“港澳游”的宣传资料未能摆放在特别醒目的位置，桌上无桌贴； 6）  有一灯箱（开着灯） 7）  大部分休息处有宣传资料可供消费者取阅，但并无桌帖； 8）  VIP营业厅DM单摆放不明显，无桌贴。 小结：整个营业厅终端海报、展板、DM单等店头POP虽有一定宣传气氛，但由于摆放不明显、数量较少使得整体活动氛围并不十分浓烈。 附：消费者与营业员问答记录 营：小姐！您好！请问需要办理什么业务？ 消：我不办业务，我想问一下。 营：哦，那请问您想了解什么？ 消：就是关于这个活动（消指着全球通新套餐“港澳游”的DM宣传单） 营：是这个啊，这个活动呢，是我们移动公司新推出的一个套餐，它有八个档次供您选择，最低话费低至0.12元/分钟。 消：那有没有什么可以送的呢？ 营：在明年的1月至3月我们会送您180分钟的长途话费。 消：就这啊？ 那还有没有其它的呢？ 营：最主要的就是这了，其它的您可以自己看一下说明。 消：我想问一下那个可以漫游吗？ 营：可以啊 消：那漫游后的具体资费是么样收的呢？ 营：请稍等一下（营业员在看资料），是这样的，它漫游后就是按长途通话费+漫游费+基本通话费，就可以了，和以前的没什么不一样。 消：哦，那那个抽奖是个怎么抽法呢？是公开的吗？ 营：肯定是电脑随机抽取的，到时候会通知您的。 消：那具体么时候抽呢？ 营：大概是在元旦吧。 消：要是我中奖了什么时候去港澳游呢？ 营：什么时间我也不是很清楚，反正肯定是在抽奖不久就可以去了。 消：哦，是这样的啊，那好，我有时候再来办理。 营：好了，请慢走，欢迎您下次光临！ 消：好好！ 备注：详细资料另见调查表（共4份）。 xxx营业厅 1、 营业员解释口径及服务态度： 营业员解释口径：解释口径基本准确。 服务态度良好，具体表现为： 1）有主动热情推荐，但也存在营业员经过询问后方才进行介绍的情况，态度总体比较热情、礼貌，却又不过于热情比较周到得体，让人容易接受。 2）厅内分别有一男一女两名营业员递发DM宣传单且态度热情大方，主动向顾客推荐。 3）去歇台子作调查的时间是11月30号，前来营业厅办业务的消费者很多，当中有不少是来办新套餐的，营业员提醒要他们今天先取消以前的资费（不然又要扣取下月的月租，就不划算了），然后第二天再来办套餐。 4）大部分的营业员都没有主动向消费者提及“港澳五日游”这个活动，而是着重介绍新套餐的资费情况。 2、消费者了解情况： 1）  消费者对全球通新套餐三期和“港澳游”有一定的知晓度，但一般出于对资费因素考虑而选择办理，但同时也存在对此种业务不感兴趣和正在考虑的人群； 2）  这次办理的人明显有增加，大多都是今天先取消以前的资费，改天再来办理。 3）  费者对是否参加“港澳游”的两种态度都普遍存在，而且营业员也是着重介绍这个套餐优惠的资费。 2、 终端包装情况： a)         营业厅大门及门柱均有包装； b)        大门外还是无展板（但放有很多其它活动的展板）； c)        这次调查上楼梯的扶手处张贴了数张海报，而且很明显，有气氛； d)        一、二楼大厅内都没有悬挂吊旗； e)         二楼大厅进口处资料架、休息处桌面上

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www.88haoxue.com 放有活动宣传单； f)         营业厅DM单摆放明显，有桌贴。 g)        上楼处有一“全球通新套餐”的大灯箱（但是灯没有开） 小结：整个营业厅终端关于“全球通新套餐”及“港澳游”的宣传资料能够摆放在较为醒目的位置，海报、展板、桌贴等店头POP较能够展示三期活动内容。相比上一次调查这次的宣传气氛要热烈的多了。 附：消费者与营业员问答记录： 消：我想咨询一下这个“港澳游”？ 营：喔， 你是不是全球通用户呢？ 消：我不知道。 营：那你把号码说我给你查一下。 消：139******** 营：哦，您的这个号曾经办理过移动优惠业务，现在就办不了这个新套餐，您可以重新买个号。 消：那我就只要买个号就可以办这个业务了吗？ 营：是的，您只要在12月31号之前办理均可参加我们的幸运抽奖并可获得分别在2005年1月到3月我们送给您的180长途话费。 消：是这样子的啊，那这个档次我可不可以随时更改？ 营：这个是可以的。  消：只要拿身份证就可以办了吧，那我现在就去买号。 营：是的，但是我建议您下个月再来办？ 消：为什么？ 营：因为这个业务是包月制收费，现在已经是30了，对您来说不是很合算，所以您最好明天来办理。 消：哦……（消费者离开） 备注：详细资料另见调查表（共4份）。 xx营业厅： 1、             营业员解释口径及服务态度： 营业员解释口径：（个别新来的营业员对下面几点解释不清楚） 1）  精彩业务包具体怎么送，送几个； 2）  全球通新套餐的具体资费（长话、漫游具体如何算） 服务态度良好，具体表现为：1）态度十分热情、礼貌，很主动推荐全球通新套餐，让消费者参与到这个活动中来2）厅内有数名流动营业员给消费者发予DM单 2、消费者了解情况： 1）  消费者对“全球通新套餐”有一定的知晓度，一般出于对资费因素考虑而选择办理，但同时也存在对此种业务不感兴趣的人群； 2）这次办理业务的消费者明显有增加，除了少数是来交电话费的，其余大部分是来办套餐的，很多柜台前都排起了长队。 3、营业厅终端包装情况： 1）  营业厅大门外有包装，并有一处展板，也有门头包装，从外面就能感受到活动气氛，大门内有一处展板，摆放醒目； 2）  大厅内张贴有许多海报，十分明显； 3）  大厅内没有悬挂吊旗； 4）  大厅进口处资料架、休息处桌贴都十分醒目，有一处没有桌贴； 5）  营业厅咨询台没有摆放DM单，但VIP贵宾室有摆放，且十分明显。 小结：整个营业厅终端包装比较到位。关于“全球通新套餐”及“港澳游”的宣传资料能够摆放在较为醒目的位置，海报、展板、桌贴、DM单等店头POP较能够全面展示三期活动内容。但由于厅内无吊旗，使得活动整体宣传氛围还未能达到最高潮。 附：消费者与营业员问答记录： 消：你们这个“港澳游”是啷个回事喔？ 营：嗯，你把你的手机号码告诉我嘛，我帮你查一下？ 消：好的（消费者告知其手机号）。 营：嗯，你已经办了98块钱包打450分钟这种套餐。你还有100分钟的话费。你带了身份证没有？ 消：没有。 营：那你带上身份证，下月底之前来办理新套餐在网一年的手续就可以参加这个“港澳游”活动了。 消：那有啥子条件限制呢？ 营：你只要在年底前办理“全球通新套餐”，并承诺在网使用一年就可以参加。 消：那活动啷个举办呢？ 营：我们在1月3号抽奖，一共抽取一百名特等奖参加这个活动。 消：那啥子时候可以参加呢？ 营：1月20号到2月6号我们会组织参加。 消：那我想问一下新套餐啷个办呢？ 营：你带了身份证没得嘛？凭身份证就可以办理。 消：嗯，我忘了带。我想问一下这种168块钱包打600分钟的套餐。不晓得你们有没得其它啥子优惠呢？ 营：还有像我刚才说的彩铃、移动秘书、机场贵宾厅服务。 消：那我办理了“全球通新套餐”可以享受到哪些优惠、服务呢？ 营：就是像98块钱就可以包打450分钟话费这种噻，另外还可以参加港澳游活动。还有像我刚才说的彩铃、移动秘书、机场贵宾厅服务这些噻。 消：喔，那好嘛，我考虑一下。谢谢了。 营：小姐请慢走。 备注：详细资料另见调查表（共4份）。 xxx营业厅： 1、             营业员解释口径及服务态度： 营业员解释口径：解释基本较为合理。 服务态度很好，具体表现为： 1）有主动热情推荐，态度总体比较热情、礼貌，这次调查的热情程度就较为适度，不至于让消费者有不自在的感觉； 2）  大厅内有数名流动服务员发DM单予消费者但并不主动推介，需上消费者上前询问才可以； 3）有一点需说明，解放碑的“全球通新套餐”的DM单已发完，需问营业员要，且是DM单的复印纸。 2、             消费者了解情况： a)       消费者对“新套餐”及三期“港澳游”有一定的知晓度，但都不是非常清楚； b)       这次办理的人明显有增加，除了少数是来交电话费的，其余大部分是来办套餐的，很多柜台前都排起了长队。 c)    

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