商场营业员手册

概要：（7） 应着黑色皮鞋（8） 手要保持清洁，要将指甲修整干净（9） 不得在工衣上另加自己的衣服（10） 饰品以适量，适宜，不夸张为原则服务用语及禁语1. 称呼用语通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”2. 招呼用语“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我马上就来。”3. 介绍用语（1）“这种商品现在很流行（或是新商品），您不妨试一试”（2）“这种商品的特点是……”（3）“您 《商场营业员手册(第3页)》出自：www.88haoxue.com www.88haoxue.com使用前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作”（4）“使用这种商品时，请注意……” （5）“您要的商品暂时无货，但这种商品款式，价格与您想要的商品的差不多，您要不要试试？”4. 回答询问用语（1）“您需要的商品在……”（2）“洗手间（服务台……）在……”（3）“这是您要的商品，您看合适吗？”（4）“相比之下，这种（件）更适合您。” （5）“我建议您帮他买

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（7）       应着黑色皮鞋

（8）       手要保持清洁，要将指甲修整干净

（9）       不得在工衣上另加自己的衣服

（10）   饰品以适量，适宜，不夸张为原则

服务用语及禁语

1.      称呼用语

通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”

2.      招呼用语

“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我马上就来。”

3.      介绍用语

（1）“这种商品现在很流行（或是新商品），您不妨试一试”

（2）“这种商品的特点是……”

（3）“您

《商场营业员手册(第3页)》出自：www.88haoxue.com
www.88haoxue.com 使用前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作”

（4）“使用这种商品时，请注意……”

（5）“您要的商品暂时无货，但这种商品款式，价格与您想要的商品的差不多，您要不要试试？”

4.      回答询问用语

（1）“您需要的商品在……”

（2）“洗手间（服务台……）在……”

（3）“这是您要的商品，您看合适吗？”

（4）“相比之下，这种（件）更适合您。”

（5）“我建议您帮他买这种（件）。”

（6）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，到货后马上通知您，好吗？”

5.      解释用语

（1）“先生（小姐），商场内不能吸烟，请您配合，谢谢”

（2）“对不起，不能带宠物进商场”

（3）“先生（小姐），请不要把包（手提电话）放在柜台上，以防被盗”

（4）“对不起，按政府有关规定，已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属于质量问题，是不能退货的”

（5）“先生（小姐），这件商品属于质量问题，我为您办理退货手续”

6.      收银用语

（1）“请问您是刷卡还是付现金？”

（2）“请问你有VIP卡吗？”

（3）“收您XXX元（信用卡，联名卡），谢谢！”

（4）“请您签名，谢谢！”

（5）“找您XXX元，请点收，谢谢！”

（6）“这是您的信用卡及签账单，请您收好，谢谢！”

7.      答谢用语

（1）“感谢您的鼓励与支持。”

（2）“这是我们应该做的。”

（3）“非常感谢您提供的建议，我们马上向经理反映。”

8.      道歉用语

（1）“对不起，请您稍等一下，谢谢您。”

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